El marketing cumple un rol fundamental en las organizaciones y, de hecho, toda empresa exitosa es dirigida por directivos con un sólido criterio en gestión y marketing.

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Precognitores del cliente

Precognitores del cliente

Los retailers digitales fueron pioneros en comprender el valor de la recolección y el análisis de datos. La idea de que cada organización tiene montañas de información de transacciones que puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente.

Estas empresas puntocom son geniales en coleccionar, correlacionar y analizar datos de interacciones con los clientes a través de los distintos canales. Transforman la experiencia del cliente de una pesadilla al nirvana. Y le suben la vara a todo el resto en lo que puede entenderse como atención al cliente en sentido amplio.

Pero no se detuvieron ahí. Van por más: aprendizaje automático y análisis predictivo del cliente son las nuevas metas. Este desafío no solo requiere de un completo entendimiento del cliente a nivel individual, sino que exige que los registros de las transacciones se diseñen sobre una sola estructura de datos que incluya información de otros sistemas como CRM, BPM, encuestas de satisfacción, métricas, etc.

Seguramente algo nada fácil pero es suficiente con imaginar el poder de diferenciación que obtendría la compañía que fuera capaz de poner en marcha modelos estadísticos de previsión que permitan anticiparse a los problemas y consultas del cliente. Cuántas frustraciones se evitarían si fuera posible anticiparse directamente evitándole que tenga que hacer una consulta.

Esto es mucho más que una mera experiencia omnicanal integrada. Estamos hablando de anticiparnos a las necesidades del cliente y evitar problemas, no sólo resolverlos. Todo gracias a sistemas de predicción que mejoran con el tiempo aprendiendo de eventos anteriores y adaptándose a condiciones cambiantes.

Atributos especialmente relevantes en las operaciones de customer care, donde la variedad de clientes, el uso del canal, la calidad y cantidad de los datos y las prioridades del negocio son bastante dinámicos.

“La atención al cliente se encuentra en medio de una transformación masiva, impulsada por los avances de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural”, dice Tim Joyce, CIO en WDS (Xerox).

“Muy pronto, los mejores centros de contacto aprenderán la importancia de los datos recolectados en todas las interacciones con los clientes y automatizarán tareas repetitivas para que los agentes expertos puedan invertir su tiempo en las interacciones que realmente importan”.

Fuente: CCSur