El marketing cumple un rol fundamental en las organizaciones y, de hecho, toda empresa exitosa es dirigida por directivos con un sólido criterio en gestión y marketing.

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Momentos de verdad y toma de decisiones en la gestión de clientes

Momentos de verdad y toma de decisiones en la gestión de clientes

Seguramente usted vio o se enteró de lo sucedido en la reciente Copa de Oro. México pierde ganando, si, cosa curiosa pero así es… También nos sucede con demasiada frecuencia en el seno de nuestra empresa. Preferimos imponer nuestra ley que hacer lo correcto, lo que genera encono y falta de credibilidad.

Todos los días enfrentamos momentos de verdad ante nuestros clientes internos y externos que nos obligan a tomar decisiones. De la calidad de las mismas, depende nuestra posición como líderes y con ello nos ubicamos en un plano, que nos permite situarnos como personas con un alto nivel de influencia o perdemos toda la credibilidad posible, mostrando al mundo nuestro nivel de incompetencia.

Más que cri+car la mala actuación de la Selección de Fútbol de nuestro país, me dispongo a hacer un análisis del momento en que “no haciendo lo correcto”. México pierde la credibilidad frente al mundo entero.

He afirmado en algunas ocasiones que en algunos momentos, “perder te da a ganar” y éste ejemplo de lo sucedido también podemos aprovecharlo para hacer una analogía de lo que sucede al interior de nuestras empresas, frente a nuestros colaboradores, y peor aún al exterior de nuestro negocio frente a los clientes.

Ganar o perder credibilidad y liderazgo depende exclusivamente de nuestras decisiones, y éstas, en muchos momentos dependen del control de nuestras emociones y de una adecuada administración de nuestros pensamientos.

Con mucha frecuencia también, vemos que éste modelo de reacción impera en el manejo y ges+ón de muchos negocios. Pareciera que es una cosa del orden común, y es recurrente en todo +po de actividad, incluso en nuestra vida.

He insis+do hasta el cansancio, que su inves+dura como Gerente no es mayor a la que +ene como líder. “Los Gerentes muestran lo que saben hacer, los líderes muestran lo que son”.

Ésta es la diferencia entre quienes aspiran a la grandeza y quienes deciden mostrar solo una parte de sus cualidades. En el ejemplo que vimos Jorge Arias.

con éste +ro penal, el jugador mostró que sabe +rarlos, pero demostró que no está hecho para cosas grandes. Es seguro que jamás será un jugador de la talla de los grandes, pero al meter éste gol (que en apariencia le hace ganar), ha perdido la posibilidad de ganarse un lugar en la historia de los seres humanos de grandeza.

Así en nuestro negocio sucede también con frecuencia, preferimos “meter un gol”, engañando al cliente, que ganarnos su fidelización. Optamos por un efecto mediá+co (u+lidad de corto plazo), que trascender en la historia de los negocios que se diferencian de los demás, a través de otorgar un servicio diferenciado, é+co y único, siendo congruentes con los valores declarados de nuestro negocio.

“Vamos perdiendo credibilidad en nuestra vida, a cada minuto y en cada paso que damos porque hemos preferido obtener en apariencia el beneficio de “ganar a como dé lugar”, sin importar nuestra reputación o condición como líderes.

Todas las empresas del mundo están expuestas a cometer errores, finalmente son el resultado de procesos humanos los que terminan siendo evidentes. Sin embargo, aquellas que optan por salirse del código del simple cumplimiento para exceder las expecta+vas de sus clientes, se signan a un código de é+ca y respeto por los valores corpora+vos, aún cuando la falla sea de carácter global, y de gran magnitud. He visto a Empresas como General Motors, Toyota, Honda etc., anunciar a sus clientes cambio gratuito de alguna pieza importante del automóvil, de cierta producción, porque se han dado cuenta que han tenido una falla en su diseño o en la calidad de la misma. Son pérdidas millonarias a nivel global, pero las asumen por la responsabilidad social que ésto implica, prefieren conservar la CONFIANZA de sus clientes antes que poner algo de u+lidad en sus bolsillos.

Cuando usted actúa apegado a sus valores corpora+vos y decide no administrar por impulso a su negocio, éste prospera. Los Direc+vos hoy en día deben evitar a toda costa actuar como lo hace el Seleccionador de México, es decir gobernar con el estómago, haciendo más caso a las emociones del momento que al efecto trascendente que les otorga el buen ejercicio de su liderazgo. Usted puede alcanzar un efecto trascendente con sus clientes internos y externos a par+r del comportamiento que exhibe de manera co+diana y con una alta disposición a servir como nadie.

Fuente: Gestiópolis