El marketing cumple un rol fundamental en las organizaciones y, de hecho, toda empresa exitosa es dirigida por directivos con un sólido criterio en gestión y marketing.

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Generar emociones no significa crear falsas expectativas

Generar emociones no significa crear falsas expectativas

Me sorprende leer en algún medio profesional turístico como se mezclan churras con merinas. Tenía intención de escribir sobre otro asunto pero cuando alguien alude a la manipulación de conceptos y él mismo lo hace, me entra unas ganas irrefrenables de opinar al respecto.

Veamos, ante la pregunta si importa más gestionar la imagen de un establecimiento o tener un buen servicio y de buena calidad, creo que ambas cuestiones son importantes ya que si no te preocupas realmente por dar un buen servicio a tus clientes difícilmente vas a poder transmitir una buena imagen de tu establecimiento.

No es que la prioridad sea la imagen sino que la imagen es todo y está compuesta por múltiples factores que no solo atañen almarketing sino lógicamente a procedimientos y procesos.

Cuando se habla de motivar ideas vinculadas a la marca no se está tratando de aparentar lo que no somos sino de mostrar lo que realmente somos y hacemos y amplificarlo a nuestros clientes según sea nuestra estrategia de marketing en redes sociales. Una cosa es el medio que tú eliges para transmitir esa imagen y otra muy diferente que intentes encubrir la realidad transmitiendo una imagen falsa de tu establecimiento.

No creo que ningún hotelero con un mínimo de sentido común entre en ese juego de aparentar lo que no es y encima hacerlo con recargo a la imaginación de sus clientes, como si éstos fueran tontos y no tuvieran la oportunidad de vestirlo de limpio en cualquier red social.

Generar emociones no significa crear falsas expectativas sino vincular al cliente con tu marca mostrándote tal como eres, con tus virtudes y defectos porque, al fin y al cabo, de eso se trata: humanizar la marca.

¿Cómo no va a preocuparle a un hotelero la calidad de sus instalaciones, su buffet o la amabilidad de su personal?
Pues claro que le preocupará y el hecho de que éstos opinen, sus clientes, le dará la ventaja de poder corregir esas desviaciones si las tuviese.

Pero de ahí a empañar el buffet, simular una sonrisa u ocultar las grietas de las paredes creo que va un tirón. Que alguien sugiera casi como debate que con Internet estamos amplificando la manipulación me parece algo nada serio y un tanto irresponsable.

Es cierto que hay que tomar con cierto relativismo las opiniones de nuestros clientes encuadrándolas en un contexto lógico entre nuestros procesos, calidades, prestaciones y sus expectativas pero de ahí a ignorarlas, no darles su merecido valor y gestionarlas del modo adecuado creo que difiere bastante de esa manipulación a la que se alude.

Las personas no son solo proclives a una buena gestión sino que no le gustan que le tomen el pelo y mucho menos que hagan de larealidad en términos de valor una especie de Alicia en el país de las mentiras.

Así que podemos estar tranquilos porque no vamos hacia un modelo en el que cuenta más la imagen que la realidad, ya que la última debe estar en línea con la primera y aunque las cucarachas bailen en Youtube, al final alguien les pondrá un pie encima e Internet se hará eco de ello aproximando a los clientes a la realidad y no a ese cuento chino de que las emociones por sí solas venden más que las calidades.

Al menos si se trata de emociones reales y valiosas. ¿No crees que el mejor marketing consiste en mejorar tu realidad?

Fuente: Puro Marketing