El marketing cumple un rol fundamental en las organizaciones y, de hecho, toda empresa exitosa es dirigida por directivos con un sólido criterio en gestión y marketing.

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Experiencia del cliente: 10 tendencias para el 2016

Experiencia del cliente: 10 tendencias para el 2016

El arma más exitosa para combatir la pérdida de clientes es la creación de una experiencia personalizada; única para cada negocio y para cada cliente individual. De acuerdo con una reciente nota publicada en CustomerThink.com, cada vez es mayor el esfuerzo que las empresas de todos los rubros están realizando para generar y mantener una estrategia centrada en el cliente que apunte a incrementar la lealtad del mismo.

A continuación, algunas tendencias que conviene ir conociendo.

1 – El autoservicio será la primera opción
Los consumidores eligen encontrar respuestas a sus preguntas usando una variedad de opciones de autoservicio. Para 2016, las empresas deben asegurarse de que sus preguntas más frecuentes estén completamente actualizadas, en un lugar destacado de su sitio web y como una opción de menú del IVR. A su vez, el servicio debe contar con agentes que respondan a las preguntas en vivo basándose en datos proporcionados en una guía de referencia de empresa.

2 – El boom de los foros comunitarios
Las empresas y los consumidores confían en foros de comunidad para encontrar soluciones. Existen para cada marca una serie de “súper usuarios” que con frecuencia tienen más experiencia y conocimiento sobre los productos y servicios que los agentes. Las empresas han llegado a abrazar a estos expertos como una expansión de su oferta de servicios y en el 2016 los clientes confiarán en este tipo de canales más que nunca.

3 – Los consumidores encuentran en las redes sociales la velocidad que están buscando
Los consumidores han aprendido sus problemas se resuelven casi instantáneamente cuando publican quejas en los medios sociales. ¿Por qué se van a tomar el tiempo de enviar un correo electrónico expresando sus frustraciones cuando pueden llegar a esperar hasta una semana la respuesta? La buena noticia para el consumidor es que a través de las redes captan mejor la atención de la compañía. La mala noticia es que la mayoría de las empresas cuenta con un nivel deficiente en la prestación de este tipo de servicios.

4 – El servicio multicanal seguirá aumentando
Los años 80 fueron una época más simple en la que había solo dos canales principales de comunicación: cara a cara y teléfono. Ahora, las empresas deben responder y realizar un seguimiento del correo electrónico, chat, texto, aplicaciones, etc. Esta tarea es compleja y aunque la tecnología está a la orden del día, muchas empresas no logran ofrecer un verdadero servicio multicanal.

5 – El Análisis Predictivo y la tecnología personalizada serán requisitos para una buena experiencia del cliente
La tecnología para mejorar la experiencia del cliente no es suficiente a menos que sea predictiva y personalizada. Los consumidores están satisfechos cuando llaman una empresa y esta no solo reconoce al usuario sino que también puede anticipar su deseo. El empleo de la tecnología para lograr una experiencia del cliente más fácil se convertirá en la nueva norma.

6 – Reconocimiento de voz, mucho más que una simple elección
Esta tecnología cada día se mejora notablemente. Gracias a ella, escribir una consulta de búsqueda en un navegador se convertirá en cosa del pasado; la solicitud de información y asesoramiento se realizará a través de la palabra hablada y esto hará que las empresas quieran invertir aún más en estas tecnologías.

7- Aplicaciones para Todos
Durante el próximo año, cada vez serán más las empresas que invertirán en aplicaciones personalizadas para su negocio. Este tipo de aplicaciones va a hacer más fácil el seguimiento de las compras de los consumidores y la actividad del canal. La aplicación también se podrá utilizar para promover nuevas ofertas de productos o incentivos a los consumidores leales.

8- La incorporación de la Responsabilidad Social será una parte fundamental del Nuevo Modelo de Negocio
Los Millennials desean comprar a empresas que son socialmente responsables. La marca TOMS por ejemplo, vende zapatos y su misión es donación un par de zapatos por cada par comprado. De esta manera no tienen su filantropía corporativa en el back office. Está al frente y se ubica en el centro.

9 – Los clientes exigen una respuesta auténtica
Las empresas finalmente han aprendido que las redes sociales no son sólo otro canal de comunicación. Al comienzo ingresaron en modo de semi-pánico y contrataron expertos para supervisar y responder a los mensajes. Sin embargo, en poco tiempo fueron asumiendo la responsabilidad de responder a sus clientes con sus propios agentes. Los usuarios de redes no están buscando una “jerga corporativa”, lo que desean es un diálogo autentico, personal y amistoso.

10 – Las emociones humanas, toman la delantera
Tal vez ahora más que nunca, es vital que las empresas escuchen a sus clientes y entiendan su emoción subyacente. Esto implica estar en sintonía no sólo palabras, sino con lo que está detrás de las mismas. Nadie entra en una tienda, hace clic en un sitio web o llama a un centro de contacto a menos que esté esperando algo. Es por eso que es fundamental ofrecer una buena experiencia en la que el cliente se sienta cómodo, relajado y lleno de esperanza.

Fuente: CCSur