El marketing cumple un rol fundamental en las organizaciones y, de hecho, toda empresa exitosa es dirigida por directivos con un sólido criterio en gestión y marketing.

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El servicio al cliente, más emoción y sentimiento que precio y calidad

El servicio al cliente, más emoción y sentimiento que precio y calidad

El servicio al cliente es uno de esos temas que generan todo tipo de opiniones tanto positivas como negativas, dependiendo de la percepción de cada persona en cuanto a como se sintió atendida al visitar un lugar, recibir un servicio o adquirir un producto, de algo estamos seguros y es que el servicio tiene una intima relación con las emociones de las personas, por lo general cuando alguien habla de su experiencia expresa como se “sintió” atendido y lo pongo entre comillas porque es lo que he escuchado como respuesta cuando pregunto acerca de una experiencia.

Nuestros sentimientos no solo afectan decisiones grandes, también influyen en donde decidimos comprar, los restaurantes donde cenamos, los productos que escogemos y nuestras actitudes y percepciones hacia personas o empresas.

Al ser los sentimientos tan esenciales en lo que hacemos, necesitamos trabajar con más seriedad en ellos para entenderlos, de igual forma debemos enfocarnos en la forma en que debemos considerar los sentimientos de los demás cada vez que nos comunicamos, pues los mismos conceptos que aplicamos en nuestra vida afectan la manera en que trabajamos y hacemos negocios.

La meta es calidad en el servicio.
Sin importar el trabajo o la profesión que tengamos, casi siempre vamos a tener clientes dentro de nuestra empresa y fuera de ella, debemos esforzarnos para ofrecer servicio de calidad todo el tiempo para generar un buen recuerdo en la memoria de las personas a través de emociones y sensaciones positivas, lo mas llamativo es que casi todos sabemos que el cliente espera cortesía, consideración, ayuda y respeto, aún así nos cuesta hacerlo y fallamos en detalles simples pero tan significativos que provocan reacciones emocionales que influyen fuertemente al tomar decisiones de compra.

La realidad es que una experiencia emocional positiva genera fidelidad ante un producto o marca y viceversa, una experiencia emocional negativa te puede hacer perder un cliente para siempre y casi con certeza un efecto multiplicador devastador si el caso llega a medios de comunicación masivos o redes sociales, algunos me dicen que lo anterior ni hay que decirlo, que es demasiado obvio ¿entonces por qué las experiencias negativas son el diario vivir?

Mencionemos algunos ejemplos que generan emociones negativas en la mente de un consumidor habitual.

¿Alguna vez ha estado listo para comprar algo pero decide salir de un lugar porque nadie lo atiende?

¿Ha evitado ir a un excelente restaurante porque hay un mal servicio?

¿Ha utilizado un cajero automático u otro medio electrónico solo para evitar contacto con alguien descortés y frio?

Solo como una reflexión final, muchas veces el precio y la calidad no son tan importantes como muchos directivos, productores y empleados piensan, de hecho a muchos clientes no les importa, el buen servicio crea vínculos y conexiones emocionales, los buenos productos y servicios generan bienestar, muchas empresas pueden hacer bien eso, pero la fidelidad apasionada e inspiradora la puede lograr una empresa que piense en lo que sienten sus clientes.

¿Eres esa persona o empresa? ¿No? Bueno, puedes serlo, aquí te ayudaremos…

Fuente: EC Bloguer