El marketing cumple un rol fundamental en las organizaciones y, de hecho, toda empresa exitosa es dirigida por directivos con un sólido criterio en gestión y marketing.

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Comunicándose con su cliente… Interno”

Comunicándose con su cliente... Interno

Un recientemente promovido gerente me consultó acerca de cómo hablar con su personal dado que él proviene del área comercial y estos últimos son técnicos electrónicos.

El lograr una buena comunicación a fin que el grupo actúe según lo pretendido y así puedan alcanzar los objetivos propuestos es uno de los mayores problemas de un directivo y así que le recomiendo tenga en cuenta estos puntos:

– La verdad no es lo que Ud. dice…

La verdad no es lo que Ud. dice sino lo que el otro entiende de lo que Ud. dice. La mayoría de la gente con solo expresar sus ideas sobreentiende que el otro, ya sea porque es una persona grande o con estudios, lo está mirando a la cara, es un viejo empleado o por cualquier otra cuestión, lo ha entendido y va a llevar a cabo la tarea tal como se le ha requerido. Contémplelo.

– Filtros, obstáculos y problemas.

Considere que las personas siempre filtran lo mensajes que reciben. Así los conocimientos, habilidades, experiencias, emociones, supuestos, prioridades, roles, valores, actitudes y los estilos personales juegan un rol importante en cómo es comprendido un mensaje.

Ejemplos de esto son el famoso “tomar las cosas como de quién viene” y el “no hay peor sordo que el que no quiere oír” el cual se vincula con que el cerebro no registra lo que le molesta o que no desea hacer o asumir.

A esto se le adicionan problemas semánticas (el sentido de la palabra), de eficiencia (interpretaciones de lo que se pretende), de distorsión (giros idiomáticos y expresiones), de retransmisión (intermediarios), vinculares (relación emocional entre las personas), de relación con el mensaje (emociones respecto de lo escuchado), de canales (el medio de comunicación utilizado), de contexto (la circunstancia) y muchos más.

– Es más importante el cómo que el qué.

Las personas se comunican solo el 7% por medio de la palabra, el 38% por el tono de voz y el 55% por las expresiones y el lenguaje corporal; esto hace ver que es más importante el cómo se dice que el qué se dice.

Considérelo y ocúpese de lograr congruencia entre el contenido de su mensaje, el tono de su voz, el ritmo, sus gestos y postura corporal, de no ser así se produce una incoherencia entre lo verbalizado y lo que expresa lesionando la credibilidad y entendimiento potencial del mensaje.

– Significado, significante, conocido, desconocido.

Las palabras, si bien tienen un significado (diccionario), revisten distintos significantes en función de la educación, cultura y contexto.

Si debe comunicarse con un grupo social diferente al suyo (social-económico, cultural, técnico o profesional) contemple el significante de las palabras que va a usar según el oyente.

Si se lo malentiende o habla con palabras desconocidas para el otro difícilmente pueda lograr su objetivo.

– Palabra clave.

Hay palabras que tienen mayor peso que otras. Así, “hijo” tiene mayor relevancia para una mujer embarazada que para los adolescentes en general, igual situación lo vemos en “patria u honor” para los militares.

Todos los ámbitos humanos tienen vocablos de gran significación e impacto; estúdielos y estructure su discurso utilizando dichas expresiones.

– Observe.

Cuando se recibe un mensaje, el cerebro va decodificando e instantáneamente se producen reacciones químicas en función de la aceptación, rechazo, interés o no respecto de lo escuchado.

Esto se reflejan en el rostro, manos, postura en general y si lo observa podrá servirle de testeo a fin de ver como es recepcionado el mensaje y así poder ajustar el mismo.

Recuerde, lo importante es el resultado y no la inamovilidad de su discurso. La elasticidad es la clave para que el otro entienda.

– Objetivos.

Tenga claro su objetivo y considere de manera realista si su interlocutor puede lograrlo.

Contemple que no deben ser demasiados. El cerebro, no tiene capacidad para enfocarse en muchos a la vez y cuando así se plantean se genera confusión, prioridades alteradas según el criterio del escucha y olvido.

Pedir lo que el otro no puede dar es generar frustración, enojo y problemas a futuro.

– Precisión.

Transmita objetivos de manera precisa. No utilice términos ambiguos como “mejor, peor, feo, lindo, caro, barato, bueno, líder, etc.”, dado que las ambigüedades son resueltas en base a la visión de cada individuo y si estos provienen de contextos sociales y culturales diferentes con seguridad serán todos distintos.

Defina parámetros objetivos como números, códigos (ej. los colores del Pantone), grados o cualquier escala inobjetable.

– Prejuicios.

Antes de hablar abandone sus prejuicios respecto de la gente a la cual se va a dirigir.

Si piensa que son incapaces, estúpidos, brutos o cualquier otra cosa; inconscientemente se predispondrá y su lenguaje corporal generará una incongruencia que confundirá o generará el rechazo en el otro.

– Decantación lógica.

Dado lo disímil del pensamiento humano, resulta conveniente un discurso basado en un proceso lógico donde los escuchas se vayan vinculando con el mensaje y lo integren en forma racional y no como una imposición u orden.

– Repetición.

La capacidad de atención del cerebro tiene secuencias de aproximadamente 13 minutos, luego, invariablemente, se dispersa.

Súmele que solo se recuerda el 10% de lo que se oye; el 20% de lo que se ve; el 30% de lo que se ve y oye y el 60% de lo que se ve, oye y experimenta.

A su vez, contemple que normalmente a los pocos minutos de estar escuchando, las personas empiezan a responder mentalmente lo que implica restar atención a lo que se sigue escuchando.

Todo esto señala que debe estar dispuesto a repetir los conceptos ya que la natural desconcentración le juega en contra.

– Verifique.

El que el otro lo mire a los ojos no significa que lo haya entendido. Verifique, a veces con preguntar o haciendo que se repita el mensaje es suficiente, de hecho, los pilotos de avión y las torres de control así lo llevan a cabo y no por ser tontos sino para evitar errores fatales.

– Contexto.

Si el lugar es muy ruidoso, agresivo, con gente en movimiento o elementos que distraigan la atención, teléfonos para ser atendidos, interrupciones para hacer llamados o responder consultas, etc., puede alterar sustancialmente la capacidad de escucha.

Cuanta más distracción y cosas por atender o considerar menor será la capacidad de focalización, escucha y de razonamiento que se emplee.

– No.

No generalice, grite, amenace, ignore, saque conclusiones prematuras (yo ya sé lo que va a pasar…), ni hable por otro (el gerente….dijo que…).

Ah…y deje hablar, escuche mostrando que así lo hace y no suponga, en todo caso, compruebe.

– Los problemas y las personas.

Separe los problemas de las personas, mezclar los conceptos genera en el otro emociones de rechazo y respuesta dado que se sentirá agraviado y molesto alejándolo de poder resolver el problema.

Ponga el problema afuera de las personas y haga que todos lo miren como a una película; allí podrá determinar los errores más allá de quién los lleve a cabo y el cómo resolverlos.

– Beneficio mutuo.

Plantee los problemas y/o necesidades de ambas partes e invite a encontrar soluciones resolviendo los dos aspectos. Muchas veces se encuentran alternativas ingeniosas que no se ven mirando de un solo lado.

Y si tiene dicha visión, verifique que el beneficio mutuo sea real (desde ambas ópticas) y si es necesario, hágalos ver.

– Pensamiento.

Trate que el otro se vea obligado a pensar y generar alternativas de solución. Esto hace que se comprometa y conecte con el tema descubriendo aspectos que no conocía, se vea la importancia de esto y se promueva la participación posterior.

– Reconocimiento.

Sepa reconocer los logros y esfuerzos de los otros. Las personas necesitan de ello para reafirmar su amor propio y la relación con el grupo y su trabajo.

Confío en que estos consejos les sean útiles pero si tiene dudas no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto intentaré resolverlas.

Fuente: Infocomercial